Житель Таллинна Николай (имя изменено) купил в интернет-магазине часы. Но когда курьер их доставил, Николай увидел, что они не ходят. Он отправил их обратно и попросил возврата денег. Но его обвинили в том, что это он часы сломал, и отказались возвращать уплаченную сумму. Что делать в подобных ситуациях и как доказать, получив неработающую вещь, что вы невиновны в ее поломке?

«Моя история – из серии «не гонялся бы ты, поп, за дешевизною”! – улыбается Николай. – Я увидел симпатичные часики в одном из сетевых магазинов. Заплатил 70 евро, пришли они через неделю. Расписался у курьера и открыл коробку. Часики оказались такими, как и на картинке. Одна беда – вообще не ходили, то есть совсем мертвые часики. Такой же мертвой была и головка для настройки времени и даты. Она вообще не крутилась и не двигалась. Ее как бы заклинило».

Мужчина, который уже не раз приобретал вещи через интернет, даже не подозревал, чем эта история может обернуться.

Сам дурак!

«Спустя 5 минут после получения посылки я написал письмо в службу поддержки. Ответ пришел дня через три. Я написал, так и так, не работает, а меня спросили: «Не работает?». Я подробно все расписал. Ответ пришел через два дня, где мне говорилось, что можно вернуть. Я спросил куда вернуть? Адрес!»

Тут надо отметить, что на сайте магазина часов, о котором идет речь, действительно нет ни телефона, ни адреса в Эстонии – несмотря на то, что сайт на эстонском языке.

В качестве контактного указан адрес в Хельсинки. Зато обещают гарантию на товар – 2 года и право возврата в течение 365 дней. Плюс бесплатная доставка.

«Через день пришел ответ с адресом в Копенгагене, – продолжает Николай. – Я отправил часы. Магазин меня уведомил, что или товар, или деньги я получу. Ровно через неделю посылка дошла, и я получил письмо с приговором».

Он звучал так: «Гарантийному ремонту часы не подлежат, т. к. головка была выдвинута, и, скорее всего, из–за этого произошел дефект. Даже если вы не пользовались часами, возможно, что дефект произошел во время транспортировки, но, по словам производителя, такого типа дефекты, несмотря на их происхождение, гарантийному ремонту не подлежат. В данном случае можно часы отремонтировать только платно, что будет стоить больше, чем сами часы. Но мы предлагаем вам купить такие же часы по льготной цене – 50 евро».

Затем сотрудница фирмы уточнила по поводу возврата денег и написала: «Деньги вернуть невозможно, т. к. дефект с регулирующей головкой произошел вследствие того, что ее слишком сильно вытянули, и это не могло случиться при отправке часов, это могло быть только следствием неправильного использования. Так что остается, к сожалению, только два варианта: дорогостоящий ремонт у производителя или покупка таких же часов за 50 евро».

«То есть я, подержав в руках часы, даже не расстегнув ремешка, убедившись в том, что они не ходят, «неправильно их эксплуатировал»? – подытоживает Николай. – Или другой вариант: я впервые в жизни взял в руки часы, выдрал из них полмеханизма, запаковал обратно и захотел денег. И мне теперь предлагают купить со скидкой еще одни? По-моему, это гениально! Ведь доказать, что я не обезьяна с гранатой, у меня не получится. Короче, я решил отказаться от такого выгодного предложения! К примеру, магазин «Амазон», выслав мне сломанные часы, не только вернул деньги за покупку, но еще и компенсировал все почтовые расходы. Но куда ему до этих богов интернет-продажи!»

При этом не исключено, что у данного интернет-магазина может быть уже отработанная схема. И товар заведомо высылают в нерабочем состоянии, зная, что человек доказать ничего не сможет.

Знайте свои права!

Покупатели нынче грамотные, и многие в курсе: если товар с дефектом, то можно обратиться к продавцу и потребовать замены или возврата денег. А если купили в интернете, то есть право в течение 14 дней отказаться от покупки, в том числе, и в кредит. Но как быть, если товар пришел уже в неработающем состоянии?

«Продавец может вначале попытаться починить вещь, – отмечает пресс-секретарь Департамента защиты потребителя Пилле Калда. – Важно: в первые полгода после покупки выяснение причин дефекта при помощи экспертизы лежит на продавце. Если же покупатель получил товар уже поврежденным, и у них с продавцом возник спор, кто его испортил, то могут возникнуть существенные проблемы с доказательством своей невиновности».

Если продавец предлагает заменить товар, то он должен быть такого же цвета, такой же модели и такого же размера. Если идентичную вещь не дают, покупатель может потребовать вернуть деньги. При этом, если человек хочет получить свои деньги назад, то продавец не может дать ему взамен другой товар или подарочную карточку.

«Мы советуем общаться с продавцом письменно, чтобы при необходимости, если не удастся договориться, у покупателя было право обратиться за помощью в Департамент защиты потребителя», – подчеркивает Пилле Калда. Она добавляет, что по поводу данного интернет-магазина к ним еще не обращались.

Что касается интернет-торговли в общем, то в прошлом году в Департамент защиты потребителя поступило 502 жалобы на интернет-магазины. Запросов и просьб посоветовать, как быть в ситуациях, связанных с покупками в интернете, было около 2600. Основные проблемы – качество товаров и сервиса, доставка покупок и оказание услуг.

Правила безопасности

«В подобных ситуациях – когда вы что-то заказываете по интернету, и вам доставляет товар курьерская служба или приходит уведомление от почты – в первую очередь нужно осмотреть упаковку, – советует юрист из бюро Progressor Õigusabi Данил Липатов. – Если она повреждена, то нужно обязательно при курьере или сотрудниках почты это сразу зафиксировать. Как правило, в почтовом или курьерском сопроводительном документе есть отдельная графа, куда нужно вписать обнаруженные повреждения. Не лишним будет также сфотографировать поврежденную упаковку или товар».

Юрист отмечает, что можно посылку вскрыть прямо при курьере или на почте, чтобы на месте убедиться, что все в порядке, однако далеко не все так делают.

Если же упаковка цела, вы принесли коробку домой, а дома выяснилось, что товар внутри – с дефектом или в нерабочем состоянии, и продавец внезапно начинает обвинять вас в том, что это вы его испортили, то имеет смысл заказать экспертизу.

«Экспертиза установит причины, по которым механизм, например, часов не работает, – подчеркивает юрист. – И если эксперт выяснит, что это – заводской брак, а не человек уронил часы, после чего они перестали ходить, у него уже будут законные основания требовать возврата денег».

Если же, как в данном случае, человек воспользовался правом возврата и отправил часы продавцу, и лишь тогда ему сообщили, что он сам виноват, и денег ему не вернут, то ситуация осложняется.

«Нет объекта, значит, невозможно сделать экспертизу и доказать свою правоту,

– отмечает юрист. – В таком случае у покупателя не много шансов вернуть свои деньги».

Он добавляет, что покупатель может быть даже не виноват в том, что механизм не работает – посылка могла выпасть из рук курьера в ходе транспортировки, от чего существенно пострадало ее содержимое. При этом не исключено, что на упаковке не останется никаких следов падения.

«В таком случае вообще очень сложно что-то доказать, – подчеркивает Данил Липатов. – Да, механизм пострадал в результате падения, но из чьих рук выпала коробка – доподлинно неизвестно. В момент вручения посылки все риски переходят в сферу ответственности покупателя».

При возникновении споров между продавцом и покупателем недовольная сторона может обращаться в Департамент защиты потребителя или суд. Но в суд в подобных спорах юрист советует идти только в том случае, если у вас на руках есть неоспоримые доказательства вашей правоты.

«Важно также учесть цену поврежденной вещи и величину возможных процессуальных расходов, – добавляет Данил Липатов. – Например, если продавец – иностранная фирма, то на стадии подготовки обращения в суд необходимо решить вопрос подсудности, привлечь грамотных юристов, что, разумеется, выльется в немалые затраты уже в самом начале. И это имеет смысл делать, только если на кону – сумма, измеряемая явно не в десятках евро».