Язык твой – врач твой: насколько законны языковые требования, введённые больницей PERH?

Недавно руководство Северо-Эстонской региональной больницы (PERH) сообщило, что с 1 мая в отделении экстренной медицины (ЭМО) появится специализированная медсестра, которая будет заниматься пациентами с легкими недомоганиями. При этом в больнице напомнили, что обслуживают там только на эстонском языке. А при языковом барьере ответственность за перевод ложится на самого пациента. Законно ли это и вправе ли врач делать пациентам замечания из-за того, что они не владеют эстонским языком – выясняла «МК-Эстония».

Недавний инцидент в отделении ЭМО больницы PERH вызвал широкий общественный резонанс. Как сообщил портал Postimees, врач отказалась общаться с русскоязычной пациенткой на русском языке, заявив: «Принципиально не буду с вами говорить на русском!»

Как написал в соцсетях муж женщины, его супруга Наталья, имеющая врожденный порок сердца, 25 апреля почувствовала сильное недомогание и самостоятельно обратилась в отделение экстренной помощи Северо-Эстонской больницы.

«Однако вместо квалифицированной помощи столкнулась с отказом врача общаться на русском языке, несмотря на знание им этого языка. Из-за языкового барьера Наталье не объяснили результатов обследования и отправили домой без должной консультации, что вызвало у семьи возмущение и тревогу за её здоровье и безопасность», – возмущался он.

Этот случай вызвал бурную реакцию в обществе и СМИ, а в редакцию «МК-Эстонии» поступили десятки обращений от встревоженных читателей.

Люди волнуются: насколько законны подобные высказывания, как действовать пациентам, не владеющим эстонским, и может ли языковой барьер помешать получению помощи в критической ситуации?

«Никому не было отказано в помощи из-за языка»

Чтобы прояснить позицию учреждения, мы обратились за официальным комментарием к руководству PERH. На вопросы «МК-Эстонии» ответил главврач больницы Кристо Эриксон.

Кристо Эриксон: «Если есть сотрудники, владеющие нужным языком, мы стараемся привлекать их, когда это реально. Но стоит помнить, что у всех есть свои основные обязанности, а в здравоохранении не хватает кадров».

«Никому в Региональной больнице никогда не отказывали в помощи из-за языкового барьера», – подчёркивает доктор Эриксон.

По его словам, отделение ЭМО всегда оказывает неотложную помощь – независимо от родного языка пациента или уровня владения эстонским.

«Помощь получают также глухонемые и пациенты с нарушениями слуха», – заверяет главврач. 

Он также комментирует резонансный случай, освещённый в СМИ: «Упомянутый пациент получил в ЭМО помощь: были проведены необходимые обследования, после чего его проконсультировала медсестра, а дежурный врач отпустил домой».

Доктор добавляет: «Мы предложили пациенту возможность пообщаться с дежурным врачом в зале ожидания, но он отказался и самовольно покинул учреждение».

Что касается утверждений о грубости, главврач подчёркивает: «Заявление, что врач якобы отчитывал пациента, – это одностороннее мнение. Мы не можем комментировать ситуацию подробнее без официального согласия пациента на раскрытие его медицинских данных. Мы всегда придаём большое значение вежливому общению и искренне сожалеем, если у кого-то из пациентов был иной опыт».

Доктор Эриксон отдельно поясняет, что больница стремится обеспечить пациентам понятное, безопасное и качественное медицинское обслуживание.

«Языковое понимание – неотъемлемая часть этого. Эстонский язык – это язык обслуживания и документооборота в нашей больнице, – подчёркивает он. – Обслуживание пациентов у нас происходит на эстонском языке, поскольку это необходимо для обеспечения качества медицинской услуги».

Тем не менее, по его словам, общение на другом языке возможно – но только при готовности медицинского работника, и если он владеет этим языком на достаточном уровне для качественной коммуникации.

«Мы не предоставляем услуги переводчика, поскольку Касса здоровья их не финансирует. Если пациент нуждается в переводчике, он должен организовать это самостоятельно», – поясняет он.

Эриксон добавляет: «Пациент всегда может взять с собой на приём родственника или знакомого, владеющего эстонским. Ведь на пациенте тоже лежит обязанность проявлять разумную осмотрительность. Мы не можем перекладывать ответственность за языковой барьер на врача, медсестру или другого сотрудника».

По словам главврача, пациенты могут использовать и цифровые переводчики: «Существуют технологии, включая ИИ-инструменты. Пациенты могут применять их на своё усмотрение, но за качество перевода мы ответственности не несём».

Доктор добавляет, что коллеги в больнице помогают друг другу, когда это возможно: «Если есть сотрудники, владеющие нужным языком, мы стараемся привлекать их, когда это реально. Но стоит помнить, что у всех есть свои основные обязанности, а в здравоохранении не хватает кадров. У нас никто не сидит без дела в ожидании, чтобы его позвали быть переводчиком».

«В коллективе PERH работают специалисты, владеющие русским, английским, французским, немецким, финским, шведским, латышским и другими языками, но все они загружены своей основной работой», – подчёркивает он.

Медсестра вместо врача

Недавно руководство PERH объявило о вступлении в силу новой модели приёма в ЭМО. С 1 мая пациентов с незначительными проблемами со здоровьем принимает не врач, а медсестра.

«Главная задача отделения ЭМО – как можно быстрее оказать помощь пациентам, нуждающимся в немедленном медицинском вмешательстве, – объясняет Кристо Эриксон. – Таких пациентов доставляет скорая помощь, и ими занимается врач экстренной медицины или соответствующий профильный специалист».

Однако, добавляет врач, PERH как больница высшего уровня принимает и тех, кто обращается к ним с лёгкими симптомами самостоятельно.

«Этих пациентов обслуживает специальная медсестра, прошедшая профессиональную подготовку и имеющая клинический опыт работы в ЭМО», – уточняет он.

Цель нововведения – снизить нагрузку на врачей и высвободить их ресурс для пациентов, поступающих в тяжёлом или потенциально опасном для жизни состоянии.

«Пациенты с лёгкими жалобами в первую очередь должны обращаться к своему семейному врачу и медсестре», – подчёркивает он.

Эриксон также отмечает, что роль медсестёр в системе здравоохранения растёт, и сегодня это – специалисты с высшим образованием, у многих из них – степень магистра.

Доктор указывает, что число пациентов, самостоятельно обращающихся в ЭМО, продолжает расти: «За последние четыре года именно такую тенденцию мы наблюдаем. В 2024 году число таких обращений увеличилось на 7%».

При этом, по его словам, 76% этих пациентов относятся к зелёной и синей категориям триажа – то есть не нуждаются в срочной медицинской помощи. А половине из них не требуется даже приём у врача.

«Пациентов в ЭМО распределяют по пяти категориям – в зависимости от тяжести состояния», – объясняет Эриксон.

Триаж проводит специально подготовленная медсестра, при необходимости – с участием дежурного врача. С апреля 2024 года медсёстры получили право самостоятельно принимать пациентов зелёной и синей категории.

«Для пациентов в зелёной категории время ожидания – до трёх часов, в синей – до шести», – уточняет врач. 

Доктор Эриксон отмечает: пилотный проект, в рамках которого приём пациентов начали вести медсёстры, стартовал ещё в 2023 году и получил исключительно положительные отклики со стороны пациентов.

Запись приёма: право пациента или нарушение закона?

После случая, когда, по словам пациентки, врач отказался общаться на русском и поставил под сомнение её право на лечение, в редакцию «МК-Эстония» начали поступать вопросы также и о том, можно ли защитить свои права при помощи аудио- или видеозаписи. Что делать, если пациент боится повторения неприятной ситуации? Законно ли записывать происходящее на приёме и могут ли такие записи быть использованы в суде?

Юрист Игорь Алексин поясняет, что вопросы, связанные с аудио- или видеозаписью приёма у врача, находятся в юридически сложной плоскости, где пересекаются различные права и интересы – как пациента, так и медицинского персонала.

«Здесь конкурируют разные права, разные возможности и разные обязанности», – подчёркивает он.

Каждый человек, говорит Алексин, обладает личной информацией – внешностью, голосом, повадками, историей. Всё это может его идентифицировать, и это защищено законодательством, в том числе – Общим регламентом по защите данных (GDPR).

При этом GDPR допускает обработку личной информации другого человека, если это делают в интересах того, кто её собирает, в интересах общества или для сугубо личного пользования.

Однако юрист предупреждает: «Если запись будет опубликована в интернете или использована для давления на врача, это уже уголовно наказуемо».

В то же время, если пациент ведет фиксацию для защиты своих прав, чтобы, например, впоследствии использовать запись в суде, это допустимо. Но, по словам Алексина, лучше всего сначала спросить у врача разрешения на запись, поскольку закон не обязывает специалиста давать согласие. Это остаётся на усмотрение врача или может регулироваться внутренними правилами медучреждения. Отказ – абсолютно законен.

Если пациент всё же настаивает на фиксации, возможны три сценария: отказаться от записи, вести её скрытно (не уведомляя врача) или настаивать на своём, что может привести к конфликту. В таком случае врач или медсестра имеют право прекратить приём, сославшись на нарушение своих личных прав, а при необходимости даже вызвать охрану.

Алексин также указывает, что в ряде случаев суд может признать допустимой даже незаконно полученную запись, если пациент сможет обосновать невозможность иным способом доказать ущемление его прав. При этом важно, чтобы запись не нарушала чрезмерно права медицинского персонала.

Юрист подчёркивает: «Тут – очень тонкая грань. Здесь работает GDPR и защита личной информации. Лучше спросить разрешения. А если отказали – быть готовым, что фиксировать скрытно можно только при наличии веских оснований, а не просто «на всякий случай»».

В этом контексте Игорю Алексину был задан уточняющий вопрос: можно ли считать прецедентом недавнюю ситуацию в PERH, где врач отчитал пациентку за незнание государственного языка и отказался говорить по-русски? А если представить гипотетический случай: пожилая женщина, зная об этом инциденте, снова идёт к тому же врачу – может ли её внук дать ей мобильный телефон с включённым диктофоном «на всякий случай»?

«Если человек знает о подобном случае, который получил широкий общественный резонанс, и опасается, что ситуация может повториться, это вполне может служить веским основанием для записи. Внук может дать бабушке диктофон, чтобы она при необходимости могла зафиксировать происходящее. Главное, чтобы эта запись использовалась исключительно для защиты её прав и не попадала к третьим лицам», – объясняет юрист. 

Требовать переводчика – это ограничение

Переходя к основной теме – требованию PERH приходить с переводчиком – Игорь Алексин говорит прямо: «С юридической точки зрения, это – форма ограничения доступа к медицинской помощи».

Тем не менее, говорит он, в Эстонии есть и другие ограничения: недостаточное финансирование здравоохранения, чрезмерная нагрузка на врачей, обращения с незначительными проблемами в ЭМО. То есть все вышеперечисленное также ограничивает доступ к медицинской помощи.

Но насколько законно требование прийти с переводчиком?

Юрист обращает внимание на то, что PERH в своём объявлении об изменении порядка ссылается на канцлера юстиции Юлле Мадизе, которая якобы утверждала, что государство должно обеспечить возможность получения медицинской помощи на эстонском языке.

Алексин отмечает: «Фраза вырвана из контекста. На самом деле, в 2018 году у канцлера права запросили ее правовую оценку другой ситуации: должен ли весь медперсонал – врачи и медсёстры – владеть эстонским языком и оказывать услуги на нём. Там ситуация была противоположной: врач говорил только по-русски, а пациент – только по-эстонски. И канцлер сказала, что государство должно обеспечить, чтобы именно врачи владели государственным языком, а не пациенты. То есть речь шла об обязанности медперсонала, а не пациента».

Алексин добавляет: «Таким образом, PERH интерпретирует это неправильно».

Кроме того, по его словам, возникает реальная проблема: в Эстонии нет такого количества квалифицированных медицинских переводчиков, чтобы обеспечить помощь в любой ситуации. Даже если пациент приведёт, например, друга с уровнем знания эстонского языка на категорию С1, тот может не знать медицинских терминов.

Юрист подчеркивает: «PERH пишет: «Заранее сообщите переводчику, к какому врачу вы идёте, чтобы он хотя бы понял примерную тему разговора». То есть даже они признают, что специальная подготовка нужна. Тем не менее мы живём в эпоху технологий. Даже если с пациентом идёт внук, не владеющий терминологией, – он может использовать словари. EKI, DeepL, даже ChatGPT. Всё это законно. Если такие переводчики используют в реальном времени, проблем быть не должно».

Требования неприменимы, когда дело касается жизни!

«Отдельно подчеркну: в экстренных ситуациях языковые требования не применяются – на первом месте всегда жизнь и здоровье пациента. Это прямо противоречит Закону об организации здравоохранения. В статье 5 говорится о понятии неотложной помощи – когда отсрочка может привести к смерти или тяжкому ущербу здоровью. А статья 6 прямо говорит: каждое лицо на территории Эстонии имеет право на неотложную помощь», – утверждает Игорь Алексин.

То есть, по словам юриста, человеку в критическом состоянии помощь должна быть оказана независимо от языка, и у медперсонала есть обязанность минимизировать вред для здоровья. Если этого не происходит – ответственность лежит на медперсонале или учреждении: гражданская и даже уголовная. Вплоть до статьи за оставление без помощи.

Алексин добавляет: «Я думаю, что это требование PERH распространяется только на плановые приёмы или те случаи, которые не являются острыми. В экстренной ситуации – это абсолютно недопустимо».

Комментарий

Яанар Филиппов, преcc-секретарь канцлера права Юлле Мадизе

Согласно Конституции, государственный язык в Эстонии – эстонский. В больнице или на приёме у врача никто не имеет права требовать от медперсонала общения на иностранном языке вместо эстонского.

По закону, врачи, медсёстры и сиделки обязаны владеть эстонским языком на достаточном уровне. Следовательно, человек должен учитывать, что в Эстонии он имеет право получить медицинскую услугу именно на эстонском языке.

В то же время медицинское учреждение может при желании организовать обслуживание на иностранном языке или перевод – если у него есть сотрудник, владеющий нужным языком, либо если оно решит использовать технические средства для перевода.

Если же у учреждения нет такой возможности, а человек не владеет эстонским языком или считает, что знает его недостаточно хорошо, ему следует заранее подумать, как сделать так, чтобы быть понятым и самому понять медицинский персонал.

Особенно важно обратить внимание на вопрос перевода ещё до визита к врачу. Здесь возможны разные решения: можно прийти с сопровождающим, владеющим нужным языком, или использовать технические средства – приложения и дистанционные сервисы для переводов по видеосвязи или телефону.

Также медучреждению следует заранее продумать, как действовать в ситуациях, когда оно обязано принять пациента в экстренной ситуации, а тот по состоянию здоровья не в состоянии самостоятельно обеспечить перевод или воспользоваться техническими средствами.

Три вопроса главе Языкового департамента

– Может ли врач устраивать пациенту внезапную проверку на знание языка?

– Что касается ситуации, в которой врач самостоятельно пытается определить, насколько хорошо пациент владеет государственным языком, то могу ответить следующее: согласно § 24 (1) Закона о языке, владение эстонским языком оценивают на уровневом экзамене, который организует Департамент по делам образования и молодежи.

Обязательные требования к знанию эстонского языка установлены постановлением правительства нр. 84 на основании § 23 (4) Закона о языке, и они касаются лиц, указанных в частях 1 и 2 этой статьи. Постановлением не установлены требования к знанию эстонского языка для лиц, обращающихся в лечебные учреждения.

– Считается ли требование о привлечении переводчика формой дискриминации?

– § 12, ч. 4 Закона о языке регулирует устное общение с должностными лицами государственных и муниципальных учреждений, а также с нотариусами, судебными исполнителями и присяжными переводчиками.

Если стороны договорились, возможно использовать иностранный язык. Если договоренности нет – общение осуществляется через переводчика, и расходы несёт лицо, не владеющее эстонским языком, если иное не предусмотрено законом. Это правило не применяется в особых случаях, указанных в § 9 того же закона.

Таким образом, по аналогии, в медицинских учреждениях также допустимо использовать услуги переводчика. Это не дискриминация. Если иное не определено законом, расходы на переводчикa несёт пациент, не владеющий эстонским языком.

Использование переводчиков в медицинской практике – обычная международная норма.

Как указано в Руководстве по медицинской этике Всемирной медицинской ассоциации:

«Наибольшие препятствия для эффективного общения между врачом и пациентом – языковые и культурные различия. Если врач и пациент не говорят на одном языке – необходим переводчик».

– Обязан ли пациент говорить на государственном языке в экстренной ситуации?

– Насколько мне известно, прямого регулирования использования государственного языка в экстренных ситуациях не существует. Врачи обязаны владеть эстонским языком на уровне C1, а медсёстры – на уровне B2. Однако врач не должен знать все языки, на которых говорят пациенты, ведь только в Эстонии используют несколько десятков разных языков.

Тем не менее, на государстве, включая лечебные учреждения, лежит обязанность обеспечить каждому право на охрану здоровья – независимо от его происхождения и родного языка. Это право закреплено в Конституции.