Михаил купил заливное из кулинарного отдела магазина Maxima и сломал зуб. «В составе значатся маслины, и по умолчанию они всегда были без косточек, – говорит Михаил. – В этот раз мне попалась маслина с косточкой…» Но с компенсацией, даже не материальной, возникли серьезные затруднения.
«Сколько раз я туда ездил, сказать не могу, – говорит Михаил. – Вину представители магазина признавать отказались, извинений я вообще не услышал, сказали, что будут разбираться. Общение с представителями торговой сети оставило крайне неприятные впечатления – я считаю, что со мной разговаривали высокомерно и достаточно грубо».
Он считает, что в идеале магазин должен был бы возместить не только лечение сломанного зуба. «Почему никто не считает, во что обошелся мне бензин, я ведь ездил в этот магазин не один раз, – кипятится мужчина. – У меня пропал день отдыха из недешевой путевки. Я терпел боль, испытывал и моральные страдания. А литовский представитель сети, который вышел к нам «на разборки», даже не поздоровался!»
История началась 14 марта, но только через два месяца представители Maxima выплатили Михаилу компенсацию в размере 80 евро.
«Хоть что-то», – резюмирует он. И добавляет, что в Америке наверняка бы уже стал миллионером, мол, там с защитой потребителя дело поставлено весьма строго, а у нас Департамент защиты потребителей выполняет скорее функцию украшения лужайки.
Похожая история произошла в прошлом году с клиентом ресторана «Лидо». В заказанном блюде оказался кусок стекла, которым Дмитрий сильно порезал язык.
Представители «Лидо» тогда тоже не торопились идти на контакт, а в качестве компенсации предложили лишь купоны на бесплатные обеды. Чем завершилась эта эпопея, «МК-Эстонии» доподлинно неизвестно. Дмитрий лишь сообщил, что стороны заключили юридическое соглашение, согласно которому обязаны хранить молчание.
Отказываются разглашать подробности и в самом «Лидо». Директор по маркетингу Тийна Кест сказала нам, что «экстраординарный случай с пострадавшим клиентом уже разрешен, но стороны договорились не разглашать подробности соглашения». Из этого, конечно, можно сделать вывод, что Дмитрий добился-таки компенсации, но какой именно – остается только гадать.
Пресс-секретарь сети Maxima Эрки Эрилайд тоже говорит, что такие случаи происходят очень редко и каждый рассматривается отдельно. «При этом не стоит сбрасывать со счетов еще и то, что время от времени возникают ситуации, когда якобы пострадавший клиент просто пытается заработать денег», – отмечает Эрилайд.
Однако заработать на этом не так легко, как может показаться.
Наше законодательство предусматривает подобные случаи, но до суда доходит крайне редко.
«Общий принцип возмещения ущерба действует так, – поясняет юрист Данил Липатов. – Необходимо установить три пункта: ущерб, нарушение и причинно-следственную связь между ними. И вот тут возникает главная проблема – чтобы установить причинно-следственную связь, необходимы доказательства, а с ними сложнее всего. Порыв обратиться в суд сдерживает и осознание затратности процесса: расходы на юриста, делопроизводство, общая трудоемкость. И не факт, что дело будет выиграно. В итоге кажется, что такая нервотрепка просто не имеет смысла».
Если, например, в случае с «Лидо» с доказательной базой не возникло никаких проблем – результат был виден прямо на месте, то в случае с заливным все намного сложнее – может быть, зуб был уже сломан и просто совпали обстоятельства. Собрать по данному случаю доказательства, которые смогли бы убедить суд, крайне сложно.
«То, что торговая сеть пошла навстречу, скорее фактор везения, – считает юрист. – Как правило, крупные корпорации соглашаются пойти навстречу клиенту, но это исключительно жест доброй воли и в какой-то степени маркетинг».